挑戰、解決方案與成果摘要
- 挑戰：三星電子缺乏一個整合式學習平台，各事業部門分別使用自己的訓練系統，認證流程也無法跨部門串接，導致合作夥伴的培訓內容與認證沒有一致的標準，也無法透過行動裝置學習，全球訓練專案的營運效率也因此受到影響。
- 解決方案：Cornerstone Learning Platform（Cornerstone 學習平台）
- 成果：三星電子導入Cornerstone後，合作夥伴課程完成率提升15%，節省了 3 億韓元的營運成本，用戶滿意度提升至 4.5 分以上（滿分5分）
三星電子（Samsung Electronics Co., Ltd.）是一間位於韓國的大型跨國公司，跨足行動裝置、消費電子產品及半導體領域。公司成立於1969年，在全球 74 個國家設有組裝廠與銷售據點，韓國地區的員工約有124,000人，全球各地員工約有290,000人。旗下有230個全球關係企業，包含DX (裝置體驗部門)的9個地區總部、DS(裝置解決方案事業部)的５個地區總部，三星顯示器公司（Samsung Display Corporation, SDC）與哈曼國際（Harman）也在其中。
三星的業務分為成品事業與零組件事業兩大類。DX (裝置體驗部門)涵蓋消費性電子業務：電視、顯示器、冰箱、洗衣機、空調、智慧型手機、網路系統與電腦等。零組件業務由DS(裝置解決方案事業部)與三星顯示器公司(SDC)負責營運。DS(裝置解決方案事業部)生產各類頂尖半導體產品，如 DRAM、NAND 快閃記憶體與行動應用處理器(mobile AP)；SDC則生產包含中小尺寸OLED在內的顯示面板。
三星是全球最大的智慧型手機製造商，以 Galaxy 品牌廣為人知，旗下推出的 Android 系統 Galaxy Tab 系列，首創「平板手機」市場。自 2006 年起，三星成為全球最大的電視製造商，走在高科技消費性電子市場的最前端。 除此之外，三星也是許多品牌的零組件主要供應商，包括為 Apple、Sony、HTC、Nokia 等品牌供應鋰電池、半導體、影像感測器、相機模組與顯示器。因著高水準競爭力，三星躍居全球最大半導體生產商。
三星電子的願景是什麼？
三星電子期許成為一家重視「人」與「社會」並領先全球的企業，秉持經營理念、核心價值與經營原則，將人才與技術投入於打造卓越的產品與服務，為全球社會帶來貢獻。
- 經營原則：遵守法律與道德規範，維持組織文化，尊重客戶、股東與員工，關懷環境、安全與健康，成為具備社會責任感的企業公民。
- 核心價值：人才（people）、卓越（excellence）、變革（change）、正直（integrity）、共榮（co-prosperity）。
圖片來源：Cornerstone OnDemand
導入 Cornerstone 之前，三星的狀況如何？
種種情況下，三星電子的培訓及認證流程無法對應合作夥伴的需要，認證成效也難以與銷售政策有所連結。
同時，三星電子旗下的關係企業也各自投資其他學習解決方案，重複購買會造成整體營運狀況下滑。像是韓國總部已為約 10,000 名門市員工提供學習系統，客戶服務中心又另外花3.8 億韓元，幫50,000名服務夥伴導入一套功能相近的系統。
圖片來源：Cornerstone OnDemand
為什麼選擇 Cornerstone？
Cornerstone 是領先業界的整合式學習平台供應商，透過軟體即服務（SaaS）的模式提供定期系統更新，支援全球用戶。Cornerstone掌握學習領域的最新趨勢，提供訓練、認證、社群學習與線上研討會等整合服務。平台目前尚未提供的功能，都已列入解決方案發展藍圖中，因此獲得了非常高的客戶滿意度。
Cornerstone被公認是業界第一，也一直與 Salesforce 維持策略夥伴關係。憑藉這樣的實力，Cornerstone 能夠透過與全球及在地解決方案供應商的策略合作，積極支援三星的各項需求。
三星選擇Cornerstone，主要原因是看中多元功能與流程、支援多種語言、系統整合能力，以及市場品牌知名度。此外，Cornerstone在學習領域擁有全球性的專業實力，再加上有一群能高效支援專案團隊的在地夥伴，因而成為三星值得信賴的商業夥伴。
導入流程
2017年10月，三星首次開放B2B夥伴及高階主管使用Cornerstone系統，接著串接 Salesforce Partner Cloud。2018年6月，導入範圍擴大至影像顯示事業部、消費性電子與網路事業部，之後持續優化系統功能，也串接 ERP、Webex 等內外部系統。 為提升各事業部 B2B 人員與合作夥伴的專業能力，三星透過 Cornerstone 整合原有的合作夥伴培訓系統。此舉不僅打破跨事業部與夥伴之間的資訊隔閡，也讓三星得以統一管理學習流程，並依各事業部需求提供更具彈性的培訓服務。
Cornerstone 以全球學習實務經驗全力支援三星，也因為深耕不同產業，更能貼近第一線客戶的真實需求，靈活調整做法。
導入 Cornerstone 的效益
1. 提升客戶留存率
Cornerstone針對每項產品設計對應的訓練及認證系統。例如：維修工程師必須完成新產品訓練與維修保養課程，才能取得執行維修作業的授權資格。另外，Cornerstone讓全球客戶及夥伴享有一致的使用者體驗，操作非常簡單，能整合產品訓練、考核、認證系統及夥伴分級機制。
2. 提升行政作業效率
過去，三星以人工方式維護B2B職務訓練紀錄，如今能透過系統追蹤，依不同使用者類型提供客製化的訓練內容與紀錄管理。結果顯示，與2022年相比，夥伴的課程完成率提升了 15%。
3. 客戶滿意度提升
因著整合式學習服務，大幅提升使用者在社群學習、線上研討會、付費服務及支出管理等各方面的滿意度。透過Cornerstone系統，使用者可隨時進入平台並完成必要訓練，而管理者也可以隨時掌握全球狀況，客戶滿意度評分每年都維持在4.5分以上（滿分5分）。
三星也整合客戶意見的蒐集、管理與回應機制，進一步改善會員註冊、登入與 Salesforce 串接流程，以及培訓紀錄管理。同時，也強化了培訓平台與 Salesforce 合作夥伴計畫及認證流程之間的一致性。
4. 促進交叉銷售（Cross-sell）
過去針對不同產品分別提供訓練課程，如今全部整合到同一個平台，大幅提升了交叉銷售機會。
三星在學習轉型上的目標
三星期待，未來能透過Cornerstone建立雲端化的全球整合系統，用行動裝置完成更多認證項目，並持續整合內外部員工訓練系統，盼能累計省下147億韓元。
Cornerstone也幫助三星進一步強化夥伴關係，像是將認證計畫的適用範圍從大型企業夥伴擴展至中小型夥伴；提供更多課程內容與多語言支援；線上課程數量增加，也帶動了大家使用行動裝置進行線上學習的頻率。
三星電子首席專業人員（Principal Professional）Doo Joon Hong表示：「透過導入Cornerstone平台，能夠將我們的學習平台整合成一套全球通用的系統，清楚掌握各地狀況。這不僅能省下許多系統營運成本，也提升訓練、考核與認證方面的效率，同時也擴展並強化B2B夥伴關係及員工訓練。我們也會持續與Cornerstone保持密切合作，推動學習轉型。」
三星的未來規劃
三星的認證計畫將會變得更加豐富多元，其中包含多樣產品項目、細緻劃分等級，也會加入更多課程內容，另外也會再擴充並強化 Samsung Business Academy（SBA，三星商業夥伴使用的企業級學習入口網站）的架構，目的是提供更好的學習服務，例如 Salesforce 營運訓練課程 ，並推動企業級學習入口網站的整併。
原文出處：How Samsung grows with its partners（Cornerstone OnDemand 官網）
