服務業是台灣經濟的核心，貢獻了63.1%的GDP，其中以「餐飲服務」、「食品零售」和「零售服務」三大產業為最主要的類型。當中更是有許多餐飲品牌在成功經營第一間門市後，往往會開始思考如何複製經驗，希望將自己的餐飲品牌擴展至第二間、第三間店，以建立更完整的品牌版圖。
但這些多點經營模式中，總部和各個門市之間經常存在溝通上的差異，許多管理工作由區域督導或店長負責，導致人事行政管理無法達到標準化，難以有效提升運營效率。本文將介紹連鎖餐飲門市的營運核心架構、公司經營管理模式，與餐飲加盟制度的主要差異，協助餐飲品牌在展店前評估自身條件，全面破解多門市經營痛點，為品牌從1到Ｎ打下基礎。
餐飲連鎖管理架構全解析：品牌總部、區域主管與門市團隊的角色分工
根據台灣與日本多數連鎖餐飲企業的年報顯示，其組織結構普遍採用「品牌總部 」、「 區域主管」、「 門市團隊」的三層式管理架構。這種自上而下、由管理到執行的模式，是連鎖餐飲最常見的經營方式，以確保消費者無論走進哪一家門市都能獲得相同的體驗。
實務上，各品牌在組織名稱上會有所不同，如「營運本部」、「事業群」等，但其功能就是基於這樣的管理模式。對於規模較大的餐飲集團，則可能會進一步再細分層級與工作角色，以統籌跨品牌或跨地區的營運管理，如王品、MOS等餐飲集團。在連鎖餐飲組織架構，品牌總部、區域主管與門市團隊，各自的責任與扮演的角色如下：
連鎖餐飲管理者：餐飲品牌總部（總公司）
- 營運管理：人事成本控管、餐廳品質保證（品保）與稽核制度。
- 品牌發展策略：餐飲行銷策略與品牌曝光推廣。
- 餐廳經營： 建立餐飲SOP流程、確保產品與服務一致性。
- 建立教育訓練：制定餐飲教育訓練內容、統一人員培訓標準。
總公司（品牌總部）是核心的管理者，負責策略與建立公司整體的營運方針、品牌定位、SOP流程、KPI成效、教育制度，以確保品牌的經營。然而當門市數量逐漸增加，身為管理者該如何控制每間門市的人事成本、資源分配整合，甚至是讓每位兼職員工都能即時接收到訊息並落實執行，皆是總部會面臨的挑戰。
連鎖餐飲監督者：區域主管
- 政策落實： 協助品牌一定區域內的所有餐廳或指定門市，確實執行總部制定的各項政策與SOP流程。
- 品牌形象維護： 監督/執行人員訓練，維持該餐飲品牌形象與服務品質。
- 各門市營運管理：整合各門市數據，分析各門市營業額、成本、庫存與人力配置等項目，掌握整體營運現況。
- 營運稽核與績效管理： 定期檢視各餐飲門市營運流程與績效指標，優化流程以確保能夠達成營運目標。
在連鎖餐飲體系中，區域主管（區經理）通常扮演「餐飲品牌總部與門市之間」的橋樑，負責協助總公司監督執行門市或是管理多個門市的事務。區域主管不僅需要整合各門市庫存、營業額、成本等，還需要負責管理現場人力配置、協調跨店支援（支援班），甚至包含跨店人力支援的薪資計算（如A店員工至B店支援的薪資支出）。
不過實務上，依據餐飲企業本身的規模與制度，區域主管的職務內容有時候會是由門市團隊中的店長直接負責其工作內容，依各公司實際組織架構可能名稱與所負責內容會有所不同。
連鎖餐飲執行者：餐飲門市團隊
餐飲門市團隊依餐飲品牌規模可能會有不同的分級，門市團隊組成常見以下：
- 店經理/店長： 門市領導管理者。負責整間門市的營運（如食品庫存與環境管理等）與人員的管理（如教育訓練、績效考核等）。
- 副店長／儲備幹部： 協助店長進行營運管理與人員管理。以確保各項指標能夠達成。
- 正職人員／兼職人員： 最主要的執行者。負責餐點製作、接待服務與現場維持。
在品牌規模比較小或是比較扁平的組織裡，不一定會有這麼多職位存在，但不論門市規模大小或團隊配置，整體工作內容大致如下：
- 維持餐廳每日營運： 負責出餐流程、排班與庫存控管。
- 執行人員管理與培訓： 訓練、培養員工服務流程及現場狀況解決能力。
- 營運建議與問題反饋： 根據現場觀察、執行與流程，提出具體營運改善建議，並適時將門市問題反饋給上層管理者。
門市團隊作為餐飲品牌的第一線人員，對外除了需維持門市的基本營運與品牌形象，以專業態度與服務SOP，為客人服務；對內還需要整合正職、PT、工讀生等多樣人力組合，避免因排班休假導致的人力短缺問題。
連鎖餐飲經營的挑戰：建立門市SOP的重要性
在單店擴展到多店的過程中，尤其是人事制度與營運管理多數仍會仰賴管理者本人/區域經理或店長的經驗執行，導致各門店之間的營運、庫存、銷售、人事等資料未能即時整合，進而造成管理問題，但建立明確的人事制度、餐飲作業程序等標準化流程（SOP, Standard Operating Procedure），除了能有效管理加入品牌的規模化，也能保證顧客在不同地點享受到相同的餐點品質與服務體驗。
以下針對餐飲常見會設立SOP面向的制度，將說明重點並搭配具體案例說明：
- 營運流程標準化：從開店準備、備料、出餐到關店清潔，詳細記錄每一步驟、製作成教育手冊，讓新舊員工皆能依據手冊執行、快速出餐。如麥當勞會將每一項作業時間與順序，像是漢堡肉該煎幾秒、中心溫度該達幾度明確規範。
- 食材與製作流程標準化：明確列出每項食材來源、烹調時間與溫度等烹飪方法，確保不同門市的出餐能夠品質一致。如築間火鍋會嚴格控管湯底品質，以精準的SOP操作流程提供給各店。
- 人員教育訓練：通過完整的書面教材與操作影片外，再由前輩指導新人理解流程，迅速上手。像星巴克的Barista 100學習旅程手冊就是這個模式的經典範例。
從全球連鎖品牌（如麥當勞、星巴克）到台灣本地品牌（如王品、築間火鍋），皆有清楚的SOP制度，確保每一家門市都能維持一致的品質與服務水準，由此可見在品牌餐飲連鎖管理下，建立SOP絕對是一間品牌從單店到多店至關重要的一環。
餐飲連鎖 vs 加盟經營差異：人事制度與品牌控管該怎麼做？
在餐飲多店的擴展，常見的營運模式有「餐飲品牌連鎖」與「餐飲加盟」兩種。品牌連鎖與品牌加盟的概念非常相似，但核心極其不同。
連鎖通常會由品牌總公司直接經營多間店；加盟則是將品牌授權給第三者（加盟主）經營，但須依相同的SOP流程進行經營與服務。另外如果品牌自身有建立起完善的制度，那麼同時有連鎖與加盟經營模式的品牌也不在少數，如台灣常見Q Burger、路易莎咖啡就是兩種經營模式同時並行的餐飲品牌。
具體在人事管理上的區別與需執行項目，可參考下列表格：
| 項目 | 連鎖餐飲（總公司直營） |
加盟餐飲 |
| 決策與品牌控制 | 由總公司集中決策，品牌形象與行銷策略一致 |
加盟主依總公司規範經營，品牌一致性易受執行落差影響 |
| 人事管理制度 | 總公司統一招募、考核與薪資制度，法規控管較嚴謹 | 加盟主自聘員工，自訂薪酬制度，總公司難直接干預 |
| 營運與成本結構 | 營運、成本、人事皆由總公司統一控管，規模經濟效益高 | 加盟主自行負責店務與人事成本，財務彈性大但控制力弱 |
| 資料與系統整合 | 可集中管理營業、排班、人資與庫存數據，決策效率高 | 各加盟店資料分散，需透過系統串接維持即時掌握 |
| 教育訓練與SOP執行 | 由總公司主導培訓與稽核，SOP落實度高 | 總公司提供教材與支援，但實際訓練依加盟主執行力而異 |
| 品牌一致性風險 | 品牌形象、服務品質可完全控管，但展店速度受資金限制 | 展店速度快、風險分散，但品質與服務易出現落差 |
連鎖餐飲基本上由總公司（同一企業）統一管理各門市，強調內部擴張與一致性的控管。這種「統一控管」在人事管理（HR）上的挑戰在於，總部必須確保所有門市在人員薪資、排班制度、SOP執行與勞基法都能保持一致性、維持相同標準。
至於餐飲加盟，雖然是企業將成功的經營模式授權給第三方（加盟主），但在實際營運上，加盟主仍必須遵守品牌各項規範。不過從HR的角度來看，這層「規範」相對棘手，因為加盟店員工的雇主是「加盟主」而非品牌總公司。總公司既要維護品牌品質，又不能過度介入加盟店的用人與薪資制度等法律責任，因此主要挑戰會在於如何「賦能」給加盟主，而非直接「管理」，尤其是人事的權責劃分。不過實際經營狀況，仍須依加盟主與總公司的契約內容為主。
如何讓餐飲品牌從單店走向連鎖與加盟？自我評估與管理關鍵
透過公司建立的營運制度與SOP流程，不僅能確保品牌形象與餐飲服務品質，讓顧客無論在哪家分店都能享有相同體驗；當品牌發展成熟後，許多經營者也能進一步將品牌拓展為連鎖體系，甚至開放加盟。以下也附上一份簡易的自評表，協助老闆/管理者評估目前的營運基礎與管理能力，確認自家品牌是否具備從單店擴展至多店經營的條件：
| 評估面向 | 自評內容 | 評分 |
| 營運穩定度 | 單店營收是否連續六個月穩定或成長 | |
| 品牌定位0 | 品牌理念、主打商品與客群是否明確且一致 | |
| 作業標準流程（SOP） | 是否已建立標準作業流程、教育訓練與品質檢核制度 | |
| 人事管理制度 | 是否具備店長與管理幹部的培育制度，可獨立運作 | |
| 財務健康 | 成本控制、毛利率與現金流是否穩定健康 | |
| 原物料與物流能力 | 原物料供應是否穩定，並能支撐多店規模 | |
| 品牌識別與行銷能力 | 是否具一致的品牌形象與有效的行銷推廣策略 | |
| 顧客滿意度（回訪率） | 顧客滿意度與回訪率是否穩定維持在良好水準 | |
| 擴張策略規劃（連鎖餐飲） | 是否已有明確的展店計畫（地點、模式、資金配置等） | |
| 品牌授權與合作潛力（加盟餐飲） | 是否具加盟、委託經營或合作可行性 |
＊每項評分1～10分，總分為100分。 若整體評分達 80分以上，代表品牌已具備多店經營的基本條件，可考慮進入展店階段。
餐飲品牌想展店，不只是開分店，更要具備制度與管理能力。透過營運、自評與人事制度檢核，確認品牌是否具備從1到N的成長條件。
善用雲端人資系統 ，是連鎖加盟成長的關鍵
隨著餐飲品牌從單店邁向多門市經營，管理挑戰往往不在廚房，而在人事制度與資訊整合。許多店家會在展店過程中，面臨「總部與各門市之間的管理與資訊落差」導致流程無法完全標準化，進而影響展店的營運效率與品牌一致性。各門店之間的營運或人事資料未能即時整合，除了會導致資訊不同步，也會進而對管理公司造成影響。
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